Crisis de reputación en social media: Cómo detectarla y frenarla

Nos encontramos totalmente inmersos en la era de Internet donde la supremacía la están aglutinando las búsquedas de productos y servicios a través de Google u otros buscadores. Y de lo que ellos muestren dependerá que tu empresa realmente obtenga beneficios. Hoy día, no puedes permitirte un comentario negativo, especialmente en redes sociales, donde se produce el “efecto llamada” en un abrir y cerrar de ojos.

Pero tampoco puedes controlar recibir esos comentarios, por lo que, ¿qué hacer en caso de encontrarnos con uno?

Veamos primero algunos ejemplos de crisis que no se han sabido tratar correctamente, de forma que podamos identificar los tipos de crisis de reputación en social media que existen, y poder abordarlos uno a uno:

1. Kitchenaid

¿Qué ocurrió? El Community Manager publicó un tweet personal en la cuenta de empresa de Kitchenaid de Twitter en lugar de en la suya personal. Un error que puede ocurrir muy fácilmente, sobre todo si no se tiene un cuidado tremendo al usar herramientas de publicación de tweets que permiten manejar más de un perfil.

Cómo medir si estamos captando el tráfico que necesitamos

O dicho de otra manera, cómo medir si estamos captando el tráfico que nos permitirá cumplir con los objetivos de la etapa de awareness.

El objetivo global de esta etapa es dar a conocer algo (un producto, una marca, una promoción, etc.),a una determinada audiencia.

¿Qué implica lo que acabo de decir? Llegar a mucha gente a la que le pueda interesar mi propuesta. Es decir, tenemos que medir el número de personas impactadas y su nivel de interés, para saber si nuestra estrategia de generación de awareness o captación de tráfico, esta consiguiendo llegar a la audiencia que nos interesa.

Y para hacerlo más completo, lo deberíamos medir tanto en nuestra web, como fuera. Por eso voy a proponer métricas para cada tipo de medio.